Analytikerne i Gartner Group har i en fersk undersøkelse slått fast at innen 2025 vil tre av fire bedrifter bli dyktige på å fase ut de minst lønnsomme kundene. Dette er viktig fordi dårlige kunder krever mye ressurser og investeringer, fordrer kostbar skreddersøm, og har en uheldig innflytelse på dine kollegers velvære på jobb og på utviklingen av dine produkter.
De gode kundene derimot heier på sine favorittbedrifter, og ønsker å være med på å skape og utvikle ditt fremtidige tjenestetilbud. Dette er sentralt når vi nå beveger oss inn i en epoke der ansatte og kunder vil foretrekke bedriftene som er langt fremme digitalt, som er inkluderende i sin dialog, har et tydelig formål, og viktigst av alt: Vet hvordan de raskt skal bli klimanøytrale.
Når kunden er med i utviklingsteamet er det også enklere å vite at den nye tjenesten eller opplevelsen er i tråd med markedets behov og ønsker
Bedriftene som inkluderer sine kunder vil raskt bli mye dyktigere på å tilfredsstille ønsker og forventninger. Vi vil se mange eksempler der leverandører og kunder skaper sammen, der mer kommer ut som tjenester med langt mer klimavennlig fremstilling og distribusjon. Når kunden er med i utviklingsteamet er det også enklere å vite at den nye tjenesten eller opplevelsen er i tråd med markedets behov og ønsker. Det kan være noe så enkelt som å foreslå nye fargevalg, eller de mer fundamentale endringene rundt hvordan produktet fremstilles og lanseres i markedet.
McDonald’s i USA kastet seg på bølgen tidligere i år da de i en tidsbegrenset periode solgte fire av de mest populære selvkomponerte menyene som trendet på Tik Tok. Dette var da varianter der kundene selv hadde mikset komponenter på tvers av standardmenyene for å skape deres eget perfekte måltid. Vi vil se mange tilsvarende eksempler i tiden som kommer, kun kreativiteten setter grenser.
Bedrifter må vurdere om de har en god nok relasjon- og et omdømme som gjør at kundene ønsker å jobbe tettere sammen med sin leverandør
Bedrifter må vurdere om de har en god nok relasjon- og et omdømme som gjør at kundene ønsker å jobbe tettere sammen med sin leverandør. Derfor er det smart å ta i bruk nye typer teknologier for å innhente innsikt i de ulike fasene av produktets livssyklus. Blant mange eksempler finnes kul programvare basert på kunstig intelligens som lar bedriften «snakke» med hundrevis av kunder samtidig og samler unik innsikt ved å kombinere kvalitative og kvantitative data-innsamlingsmetoder.
Denne økte dialogen med markedet vil ha en stor positiv innflytelse på produktene og tjenestene og skaper mer sirkulære og bærekraftige verdikjeder
Vi vil også se at bedrifter blir bedre på å kommunisere med sine markeder når produktene tilbys som tjenester. Fordi leverandøren i en slik forretningsmodell beholder eierskapet til produktet, vil de ha enda større motivasjon for å forstå hva kundene mener om tjenesten, og ønskene til forbedringer. Denne økte dialogen med markedet vil ha en stor positiv innflytelse på produktene og tjenestene og skaper mer sirkulære og bærekraftige verdikjeder. Kloke ledere lytter, og nå forteller kundene deg i klartekst hva de aller helst vil ha.
Anne Sofie Risåsen
Nordensjef i Cognizant
